Een klant is niet tevreden met je dienstverlening of product? Je leverancier bezorgde beschadigde grondstoffen waardoor je productieproces sterke vertraging oploopt? Het geluid van je werkzaamheden stoort omwonenden? Dergelijke klachten vormen dan ook vaak een grote bron van frustratie en ergernis voor alle betrokkenen en in alle lagen van je organisatie.
Een digitaal klachtensysteem zorgt voor een efficiënt proces, afhandeling én vermijdt in grote mate dat de klacht nogmaals kan voorkomen.
Met ons 3-stappenplan ontdek je hoe je dit snel en doeltreffend binnen je eigen organisatie kan opzetten.
Stap 1 – Registreren
Maak een klacht aan door eenvoudig de gegevens in te vullen die je nodig hebt voor de afhandeling ervan en voeg bijlagen toe zoals de klachtenmail of fotobewijs.
Koppel de klacht met vaststellingen, projecten en klanten of leveranciers. Communiceer rechtstreeks met de melder en blijf steeds op de hoogte van je klachtenbeheer door automatisch alle communicatie te ontvangen.
Je kan bovendien onmiddellijke acties opstellen en toewijzen om de situatie meteen aan te pakken.
Stap 2 – Onderzoeken en beoordelen
Zodra de klacht geregistreerd is, kan je een verantwoordelijke toewijzen voor de verdere afhandeling. Deze krijgt een automatische notificatie en wordt gevraagd een oorzaakanalyse uit te voeren. Eens er voldoende informatie werd verworven, kan je de klacht aanvaarden of afwijzen.
Garandeer bovendien transparante communicatie door op elk moment direct vanuit het systeem te communiceren met de melder.
Leveranciersklacht
Bij een klacht aan jouw leverancier ontvangt deze een online formulier voor de afhandeling. Daar vult deze een oorzaakanalyse in, stelt correctieve en corrigerende maatregelen voor en onderbouwt deze desgewenst met bewijsmateriaal (foto’s, e-mails, documenten). Toch niet tevreden met de oplossing? Het systeem laat de leverancier het proces opnieuw doorlopen.
Stap 3 – Corrigeren en analyseren
Een goede manager weet dat een klachtenbeheer niet stopt wanneer je beoordeelt hebt de klacht te aanvaarden of afwijzen. Werk efficiënt en maak rechtstreeks taken, verbeteracties en leveranciersklachten aan om herhaling van de klacht te vermijden. Een geautomatiseerde survey laat je tevens weten hoe tevreden de melder was met de afhandeling.
Behoud altijd en overal overzicht op je klachtenbeheer met automatische rapporten voor onder meer het aantal klachten per zelf ingestelde categorie, verbonden kosten en de doorlooptijd.
Meer over onze VCA-Online software en app?